Удешевить отношения

Программные решения по управлению взаимоотношениями с клиентами наиболее востребованы в компаниях, где основным бизнес-процессом являются продажи. Но внедрить такое ПО мало: надо учиться делать так, чтобы оно работало.

Объём регионального рынка решений CRM (client relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) пока не поддаётся подсчёту: можно только наблюдать, как он растёт. Поставщики таких решений отмечают стабильный рост, указывая, что во многом он обусловлен приближающейся сочинской Олимпиадой. По оценке федеральной компании-интегратора «Астерос», доля CRM составляет около 10% от объёма ИТ-проектов по внедрению бизнес-приложений в регионе; в компании Microsoft говорят, что многие её партнёры на Юге отметили рост бизнеса в этом направлении на 150–200%. «В целом российский рынок CRM находится только в самом начале своего развития, — отмечает Юрий Колеров, руководитель по маркетингу направления CRM Microsoft в России. — Фактически этот рынок в России начал формироваться лишь около пяти лет назад, тогда как, например, на Западе методология CRM существует более 15 лет». Спрос на CRM-решения в крупных городах ЮФО отстаёт от спроса, который поставщики подобных решений наблюдают в Москве и Петербурге, однако, по их наблюдениям, он находится на уровне крупных городов Сибири, Урала и Поволжья.

Базовая потребность

Самая важная потребность, которая приводит компании малого и среднего бизнеса к сложному софту, — это управление продажами. На определённой стадии роста руководителям становится понятно, что базы данных в табличных редакторах имеют обыкновение или превращаться в хаос для всеобщего пользования, или приходить в унылое запустение. Михаил Савицкий, директор направления систем поддержки бизнеса компании «Микротест», говорит, что представители среднего бизнеса чаще всего ставят задачу так: «Наведите порядок в нашей клиентской базе и дайте нам инструмент для организации работы с ней». «Руководители компаний видят, что из-за отсутствия такого инструмента они теряют клиентов, упускают возможные сделки, не развивают вторичные продажи и т.д. Без автоматизированной CRM-системы становится тяжело работать даже с относительно небольшой базой в несколько сотен клиентов», — отмечает г-н Савицкий.

Выводя бизнес на новый — автоматизированный — уровень, компания иначе смотрит на клиентскую базу, видя в ней свой капитал. Иван Хохлинов, руководитель CRM-практики компании «АйТи», перечисляет задачи, с выполнением которых сталкивается интегратор: «Это сохранение истории взаимоотношений с клиентами, работа с клиентской базой, планирование работы с клиентами. При расширении функционала CRM-системы довольно часто встречаются такие задачи как планирование, проведение и анализ маркетинговых мероприятий; реализация внутреннего документооборота и управления проектами; создание call-центра; логистика и складской учёт». Вторая по популярности задача — автоматизация обслуживания клиентов и контакт-центра. «Здесь самыми востребованными сферами информатизации, — добавляет Юрий Колеров, — являются контроль и обработка обращений клиентов, ведение проектов обслуживания клиентов, интеграция разных каналов взаимодействия с клиентами (электронная почта, телефон, веб-сайт и т. д.), анализ удовлетворённости клиентов, кросс-продажи».

Выбор решений класса CRM велик как никакой другой. Бизнес привык, что бухгалтерский софт — это 1С, офисный пакет — Microsoft Office или Open­Office, графических редакторов распространено тоже всего два. Пытаясь же найти инструмент для управления продажами, компания столкнётся с дюжиной предложений — разработки крупных вендоров (Microsoft, SAP, Oracle), вендоров поменьше (Megaplan и др.), бесплатные решения (Compiere, TeamWox и др.) и решения, созданные компаниями-интеграторами. Наиболее успешные опыты внедрений CRM и получения отдачи от них наблюдаются тогда, когда компания не изучала всё это богатство выбора самостоятельно, а прибегала к полному или частичному участию интегратора-аутсорсера. Михаил Белый, руководитель CRM-отдела компании «Астерос», отмечает, что большинство известных вендоров предлагают CRM-системы с избыточным для малого и среднего бизнеса функционалом. «Поэтому в данном случае задача интегратора — ограничить функционал до необходимого уровня, уменьшив при этом стоимость совокупного владения системой, — добавляет г-н Белый. — С другой стороны, компании хотят, чтобы создаваемая система обеспечивала будущий рост бизнеса. То есть от интегратора требуется заложить в систему возможность адаптироваться к увеличению компании. Особенно это актуально для среднего бизнеса».

Как избежать недовнедрения

Мало какая трудность распространена в сфере внедрения ИТ-инфраструктуры так широко, как невысокий бюджет. В масштабах сектора МСБ «невысокий» обычно означает «микроскопический», тем более что инвестиции в элементы ИТ-инфраструктуры большинство руководителей склонны относить к расходам, а не к вложениям. Однако и вендоры, и интеграторы уже не говорят об этом ограничении как о критичном: они знают, что денег у небольшого бизнеса мало, и научились работать с имеющимися бюджетами. Трудности бывают и другие — и они гораздо больше влияют и на процесс внедрения, и на качество результата. Юрий Колеров перечисляет три наиболее распространённые — «фатальные», по его словам — причины неудач CRM-проектов: «Во-первых, неправильная постановка целей проекта. Многие руководители считают, что внедрение CRM-системы автоматически решит все их задачи, наблюдая при этом, как производительность труда падает, а продажи и сервис ухудшаются, и винят CRM, а не себя. Во-вторых, отсутствие лидера в проекте внедрения или недостаточное внимание руководителя к нему. Это очень важный аспект, так как иногда сотрудники откровенно саботируют работу в CRM-системе. И здесь важно менять свою психологию — это относится и к руководству, и к сотрудникам. А в-третьих, использование неадекватного, слишком сложного или наоборот, слишком малофункционального бизнес-приложения».

Михаил Белый добавляет к этому списку совокупную стоимость владения системой. Часто компания, завершив внедрение проекта, не учитывает, что это не то же самое, что владеть лицензией на офисные приложения, которые ничего, кроме покупки собственно лицензии, не потребуют. А CRM — это и лицензии, и оборудование, и персонал, который будет поддерживать работу системы, — внешний или внутренний специалист. «Уменьшить этот показатель малые и средние компании могут, применяя облачные технологии, — утешает руководителей г-н Белый. — На рынке облачного CRM существует довольно много предложений: в России это решения Microsoft Dynamics CRM, Oracle OnDenamd, SalesForce». Виктор Кузьмин, советник президента по облачным вычислениям, директор департамента развития массовых онлайн-сервисов компании «Ай-Теко», поясняет, чем жизнь на «облаке» выгодней приобретения решения целиком. Такие решения обслуживаются в ЦОДах (центрах обработки данных) провайдера и предоставляются в аренду в готовом виде, при этом необходимости покупать лицензию нет. Помимо невысокой стоимости запуска, компания-заказчик получает возможность отписаться от услуги, если эффективность её работы окажется невысокой. И это очевидно снизит затраты на администрирование ИТ-инфраструктуры. Правда, резонно добавляет Михаил Белый, в этом случае компании попадают в сильную зависимость от сетевой инфраструктуры.

В конечном же счёте, по мнению Михаила Савицкого, самое серьёзное ограничение, с которым сталкиваются интеграторы решений, — это даже не стоимость систем CRM или предубеждённость против них, а культура ведения бизнеса. «Не секрет, — говорит г-н Савицкий, — что CRM — это в первую очередь идеология и только потом — автоматизированная система. До начала выбора CRM-системы заказчик должен чётко продумать все методики работы с клиентами, партнёрами, агентами, поставщиками. Любые ограничения преодолеваются, если CRM-система востребована заказчиком, если он понимает, зачем она ему нужна, и готов выделять соответствующие ресурсы на её внедрение». Иначе вместо серьёзного эффекта компания получит очередную автоматизированную систему, которая в лучшем случае решит задачи отдельных сотрудников.

Автор: Людмила Шаповалова

Источник: http://expert.ru/south/2012/14/udeshevit-otnosheniya/